2000年，国外变频器在中国市场的销售份额为97%，国产变频器仅占到了市场份额的3%；到了2005年，国内、国外变频器在中国市场的销售份额各占50%。短短5年时间，是什么原因造成这种巨大的变化呢？据专家分析，造成这一巨变的主要因素之一就是服务。无论企业拥有什么样的品牌，当他们不再被客户认可的时候，必然会丢掉自己的品牌，这是企业发展的必然之道。由于变频器的技术复杂性，服务已成为产品销售中不可分割的一部分。
靠什么才能使企业品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量，的确，产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户，因为，质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱，各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小，质量已经不是客户作出购买决策的**依据。也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格战此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能凑效一时，而企业却要为此饱尝恶果。
“营销”加“服务”
大量成功企业的实践证明，塑造一个强势品牌并长久保持下去的关键是客户服务。在服务经济遍布社会的今天，消费行为日趋成熟，上等服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在推行客户服务工程后深有感触地说：“市场竞争不仅要依靠品牌产品，还要依靠品牌服务。”由此说明，客户服务是企业塑造品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的*有效手段之一。基于对客户服务的高度重视，利德华福的营销方针为“营销”加“服务”，服务贯穿于销售始终。根据销售环节，我们将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三个部分。
1．售前服务
变频器因其技术复杂性，它的技术、功能及应用等情况还不被广大客户所熟知，当客户想了解产品时，我们的售前技术支持工程师会为客户做咨询服务，如客户认为有必要，还可以到我们的生产基地参观，实地考察设备运行情况，以使客户**了解变频器。同时，根据客户的进一步要求，我们还可以为客户现场运行工况进行勘测，计算客户设备的节电率和节电量，制定可行性方案。
2．售中服务
合同签定后，我们设专人与客户进行联络，根据现场的不同特点来完善和改进设计方案，为客户量身定做产品。在此期间，客户所有的合理要求及改进意见，公司会全部认真对待，积极配合，保证产品满足客户的合理需求。设备运抵现场后，专业技术工程师即到达现场，对设备进行安装、调试，设备72小时带载运行稳定后，移交客户，同时对客户进行操作、维护技能培训。
3．售后服务
客户使用我们的产品是我们所期望的，但是产品能否在客户现长久稳定地运行，能否提高生产效率，能否产生经济效益，这是我们*终关注的结果。为此，制定了一系列措施：
（1）变频器一般应用在电力、冶金、石化、市政等重点工业领域，这一应用领域决定了我们的服务响应速度必须快捷。为此，公司在国内大部分省会城市的营销分部都派驻有技术支持工程师，以保证快速响应客户需求。
（2）在设备投入运行的前三年内，每半年对其进行一次免费维护保养。首先，由专人对设备进行专业化保养，为客户带来直接经济效益；其次，在保养的同时，深入了解设备应用情况，以利于产品技术升级工作；再次，通过专人指导，使用户的设备操作人员掌握规范的操作方法。
（3）为了普及变频器操作和维护知识，公司每季度要举行一次客户培训，每期五天。这种培训我们已经坚持了多年，主要向用户讲授产品结构、工作原理以及实践操作。
（4）制定客户询访制度，客服人员通过电话方式询问设备运行状况。制度规定以季度为周期，平均每月对客户的询访数量必须占到客户总数的百分之三十，每季度完成对所有客户的询访。由此，公司既可以及时掌握设备运行情况，又能提醒客户对设备进行必要的维护保养，同时，也能了解客户的需求。应该说，客户询访制度使我们更加了解客户需求。
（5）根据客户的特殊要求，我们还提供“交钥匙工程”的个性化服务，不仅把产品交给用户，还要承建与变频器有关的土建项目、铺设电缆、连接信号线、变频器室的通风散热等相关工作，客户只需要验收设备即可。
（6）随着变频器的显著节电效果，企业一次采购几十台设备的情况逐渐增多。
此外，公司每年还组织客户回访，由技术工程部组织研发和生产系统的技术骨干，到客户现场考察设备使用情况，虚心听取客户的反馈意见和建议，制定整改计划并付诸实施。
“上等服务”和两个转变
从专业的角度讲，“上等服务”是以客户感知为核心，以良好的服务意识为出发点，用精湛的技术水平和高超的服务技能，达到客户的需求并超出客户的期望值，从而赢得客户满意的服务！也就是说，令客户满意的服务才是上等服务！有权评价客户服务质量的人员只有客户，客户对客户服务的看法就是服务事实。
上等服务要求员工必须把服务意识从 “给客户提供服务”转变为“为客户提供满意服务”，不能止步于给客户提供服务，必须把它提升到令客户满意的高度上来。在客户服务的过程中，我们的客服人员经常会遇到这样的问题：“我提供了良好的服务，可客户就是不满意。”有这种想法的服务人员，他只把工作重点放在了为客户提供服务上，而没有顾及客户是否满意这一工作重点。
客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序；个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言等规范服务准则。当这两个特性都表现为上等时，才能称之为上等服务。每个特性对于提供上等服务来说都是至关重要的。具体到我们的工作上来说，程序特性是指我们提供给客户的售前服务、售中服务和售后服务内容，属于技术范畴；个人特性是指我们和客户交往时服务意识和行为，属于人文范畴。
